保修≠包修：消费者勿入“延保”服务误区

消委会

[paragraph]近年来，家电、汽车、家居等领域销售产品时常推出“延保”服务吸引顾客，尤其是家电行业相当盛行。许多消费者也误以为“延保”是延长“三包”服务期限。其实“保修”与“包修”是两个完全不同的概念，“保修”不等于“包修”。两者之间，仅有一字之差，但享受的权利和承担的义务却大有不同。对此，提醒广大消费者：购买或接受“延保”服务前，应看清并约定“延保”服务的具体内容及承诺。


2013年6月4日张先生购买了价值1480元的手机，并额外付30元购买了1年的“延保”服务。当时，销售员口头承诺“手机有问题2年内免费保修”。现手机已将近2年保修期限了，期间因同一问题修理了4次仍未修复，但手机店以“延保”只是“保修”，拒绝退换。据了解，张先生额外购买的1年“延保”服务，无任何书面“保修”服务约定或承诺。由此，我们认为手机店未履行“保修”内容的告知义务，侵害了消费者的知情权。经调解，手机店同意原价退回手机款。


当前，耐用消费品领域，经营者提供“延保”服务比较盛行，企业用此混淆或有意混淆“包修”和“保修”的概念，比如“保修10年”、“终身免费保修”等等误导消费者，使之误以为“延保”即是延长“三包”服务期限。然而，“保修”不等于“包修”，意义大不相同。“包修”是一个法定概念，指的是商品在三包有效期内出现质量问题，经营者应免费履行退换修等法定服务。而“保修”指的是商品超过三包期后，经营者提供的“保修”服务，具体内容要视经营者的承诺和约定，有“有偿”和“无偿”两种。事实上，企业“保修”往往免的是“维修服务费”，零件成本费即材料费却不在免费范围。


据了解，大部分消费者不清楚“包修”与“保修”有区别，且经营者往往不履行明白告知义务，导致消费者对“延保”服务存在消费误区，在真正施行“延保”时引发纠纷。一是误解“保修”就是“包修”，消费者认为产品有问题统统免费维修，包括人工费、材料费等都免费；二是不了解承诺和履行“延保”服务的提供方，可分为生产厂家、销售商、委托第三方等。“延保”，产品出现问题，也不一定由厂家维修或使用原厂配件，有可能使用其他零配件替代或委托其他第三方承担维修。


为避免掉进“延保”服务陷阱，提醒广大消费者在购买“延保”时，必须了解“延保”的具体事宜：
一、应了解清楚延保服务的提供方，建议优先考虑原厂提供的延保服务，或选择质量过硬、信誉度高的知名品牌产品的延保服务。
二、与经营者签订一个具体的“延保”合同，明确延保内容。包括延保的起始日期和结束日期、延保范围、延保期内故障的责任界定，以及屡修不复的处置方式，延保期的起始日应该是“三包”有效期限的后一日。
三、了解产品的国家三包期限和厂家承诺的保修期限，并非所有产品都需要买“延保”。三包产品的主要部件包修往往不止一年，有2年至3年；部分品牌硬、信誉好的品牌厂家自身已有延长保修年限的承诺，如果再额外购买第三方的“延保”服务，则与家电包修或厂家保修重叠就显得多余了。

小池荷净

今年买了台电视，延保三年多花七百[s:217]